Lorsqu’un commerçant ne respecte pas ses obligations, déposer une plainte à l’OPC peut être une démarche utile. Cette action bénéficie autant au consommateur qu’au public. Au Québec, l’Office de la protection du consommateur joue un rôle central dans la surveillance des pratiques commerciales. La plainte à l’OPC contribue donc au respect des lois en matière de consommation.

Voici ce que vous devez savoir avant d’entreprendre cette démarche.

Pourquoi déposer une plainte à l’OPC?

Porter une plainte à l’OPC ne sert pas uniquement à régler un problème individuel. Les informations transmises par les consommateurs permettent à l’Office de mieux intervenir.

Ainsi, l’Office peut notamment :

• Repérer les secteurs d’activité ou les pratiques commerciales problématiques;
• Orienter ses actions de surveillance et de contrôle;
• Identifier les commerçants qui contreviennent à la loi et intervenir auprès d’eux.

Comment fonctionne le dépôt d’une plainte?

Pour déposer une plainte, vous devez d’abord communiquer avec l’Office afin de discuter de votre situation avec un agent. Celui-ci recueillera les renseignements nécessaires et analysera si votre plainte relève de la compétence de l’Office.

Si c’est le cas, la plainte sera inscrite au dossier du commerçant concerné. L’agent pourra également vous diriger vers différents outils utiles pour tenter de régler votre problème, par exemple :

• Des documents d’information;
• Des modèles de mise en demeure;
• Des ressources de règlement à l’amiable, comme Parle consommation.

Et si le commerçant a enfreint la loi?

Lorsque la situation laisse croire à une infraction, l’Office peut vous demander de transmettre les documents pertinents à l’appui de votre plainte à l’OPC, tels que :

• Une facture ou un contrat;
• Une garantie écrite;
• Une évaluation ou toute autre preuve liée au litige.

Le rôle et les limites de l’Office

Il est important de comprendre que l’Office de la protection du consommateur ne règle pas les litiges à la place des consommateurs. Les démarches auprès du commerçant (communications, négociations, mise en demeure) demeurent votre responsabilité.

La mission principale de l’Office est de réguler le marché de la consommation. Notamment en surveillant l’application des lois et en intervenant lorsque des pratiques illégales sont constatées.

Comment l’Office traite-t-il les plaintes?

Toutes les plaintes reçues sont consignées dans un système interne qui permet d’évaluer automatiquement la gravité potentielle de l’infraction. L’Office accorde une attention particulière aux commerçants :

• Soupçonnés d’avoir commis des infractions jugées graves;
• Ayant déjà fait l’objet d’interventions au cours des dernières années (avertissement, poursuite, engagement volontaire, injonction ou suspension de permis);
• Visés par un nombre élevé de plaintes de consommateurs.

Quand consulter un avocat?

Bien que le dépôt d’une plainte à l’OPC soit une étape importante, il peut être judicieux de consulter un avocat. Notamment lorsque :

• Le préjudice subi est important;
• Le commerçant refuse toute collaboration;
• Une mise en demeure ou un recours judiciaire est envisagé.